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陳小成

完善QQ銷售話術(shù)

時間：2013-06-05 | 分類：社群媒體

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我們前面講過旅游網(wǎng)站做QQ營銷發(fā)送信息的三大步驟，這篇文章中提到了優(yōu)化銷售話術(shù)的基本原則，可以首先將客戶常見問題的回答整理到記事本中，但是這種方式適合于營銷初期消息量不大的時候。而隨著營銷擴(kuò)大，用記事本就顯得力不從心了。

購買了企業(yè)QQ的旅行社可以直接編輯“快捷回復(fù)”來完善旅行社的銷售話術(shù)?？旖莼貜?fù)分為“我的回復(fù)”和“共用回復(fù)”。共用回復(fù)需要全面地歸納跟客戶交流的所有情況，一一做好對應(yīng)回答。比如有打招呼的，告別的，業(yè)務(wù)介紹的，常見問題回答的等等。這需要旅行社根據(jù)自己的業(yè)務(wù)而設(shè)定。我的回復(fù)是管理每個工號的員工的個人回復(fù)，可以根據(jù)員工負(fù)責(zé)方向的不同而區(qū)別設(shè)置，比如售前和售后人員就會面對不同的問題。這么做是為了讓我們的話術(shù)系統(tǒng)化。

旅行社面臨的咨詢狀況可能多種多樣，我們的快捷回復(fù)可能有許許多多，當(dāng)客戶咨詢時，我們怎么快速搜索到對應(yīng)的回復(fù)呢？旅行社可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)把常見的回復(fù)放置于前，不常見的就放置于后，方便查找。更具體的方案是新建子文件夾進(jìn)行管理，讓回復(fù)分門別類，便于查找。如果每個子類回復(fù)依舊較多，可以在開頭用總結(jié)性話語標(biāo)識，便可以只看開頭就分辨出回復(fù)的內(nèi)容。這么做是為了讓我們的話術(shù)流程化。

話術(shù)編輯好后，發(fā)送也是有講究的。如果客戶咨詢了一個常見問題，剛好我們的快捷回復(fù)里有，我們在第一時間就把一大段幾百字的回答回復(fù)過去，這樣妥當(dāng)嗎？客戶會很明顯覺得這是自動回復(fù)，你不重視他的問題。我們可以先說“等等，我整理一下”，過十幾二十秒再把消息回復(fù)給他。網(wǎng)絡(luò)上的交流看不見彼此，客戶是很抵觸和機(jī)器人交流的。我們強(qiáng)調(diào)效率，但是要更注重細(xì)致，才不至于讓我們的努力白費(fèi)。這也是為了讓我們的話術(shù)人性化。

總而言之，銷售話術(shù)需要系統(tǒng)化、流程化、人性化的建立和管理。

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