推薦閱讀

酒店怎么提高會員忠誠度

時間：2021-01-07 | 分類：網(wǎng)站運營

瀏覽：3157

會員對于酒店的重要性不言而喻，酒店的主要收入之一就是會員的多次入住。華住集團的會員就貢獻了入住量的70%—80%，二次入住率達到55%。

從數(shù)據(jù)來看，華住的會員忠誠度是比較高的，而也只有會員忠誠度提高，他們才會在酒店多次消費入住，給酒店帶來源源不斷的利益。

那么酒店要如何才能提高會員忠誠度呢？

首先，酒店適合付費會員制。這等于設(shè)立一道門檻，自然就把那些有多次入住需求的客戶給篩選出來了。

其次，思途認為提高會員忠誠度的核心在于做好客戶體驗。

不僅要為付費會員提供多種權(quán)益，營造和普通會員之間的差異感、特權(quán)感，還要讓客戶覺得

這個會員身份很值，酒店的服務(wù)很好。這樣忠誠度才能提高，他才會持續(xù)消費。

注意：做好客戶體驗并不是指給會員提供超出預期的服務(wù)。酒店不可能每次都提供這樣的服務(wù)，而一旦沒有持續(xù)下去客戶好感度會立即下降。

1、做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗。

酒店先把客人的住店消費流程梳理出來，找出幾個最影響消費體驗的環(huán)節(jié)，再根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，分析客戶每一次投訴，詳細了解不滿意的原因，最終得出客人在哪些環(huán)節(jié)最容易不滿意。

這些就是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。酒店要抓好這些環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，提高相應(yīng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，抓培訓，嚴管理，獎懲結(jié)合等等。

2、根據(jù)KANO模型，穩(wěn)定基礎(chǔ)需求的質(zhì)量，盡力滿足期望需求，偶爾提供興奮需求。

KANO模型根據(jù)不同類型的需求與用戶滿意度之間的關(guān)系，將影響用戶滿意度的因素分為五類：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異需求、反向型需求。

這里主要講前三類。

①基礎(chǔ)需求：客戶認為理所當然的，必須具備的需求。也就是酒店的基本服務(wù)要達標，包括房間質(zhì)量和服務(wù)水平。比如干凈的房間和床鋪、空調(diào)、電視、WIFI，工作人員笑臉相迎，禮貌用語等等。

②期望需求：客戶想要的但酒店暫未達到的。比如客戶希望酒店提供的洗護套裝質(zhì)量更好些，空調(diào)噪音小一些。為了提高會員體驗，酒店應(yīng)當盡力滿足這類需求，讓客戶覺得性價比高，入住體驗良好。

③興奮需求：額外的，超出客戶預期的服務(wù)。比如酒店贈送的額外迎賓禮，果盤，零食等；或者是會員生日入住時贈送生日蛋糕。

3、為會員提供差異化、個性化服務(wù)。

酒店要對會員進行分類，大致了解他們的特征和喜好。比如會員是商務(wù)人士經(jīng)常出差，那么入住或離店時給他贈送一些咖啡；會員家庭入住時，給小朋友贈送餅干，老人贈送茶包等等。通過這些差異化的細節(jié)服務(wù)提高會員體驗。

4、會員權(quán)益與核心需求掛鉤，一兩項即可。

會員權(quán)益是會員最關(guān)心的，這也是他們開通付費會員的基礎(chǔ)。要是給的東西都不是客戶想要的，那忠誠度從何而來？

會員權(quán)益可以多種多樣，但一定要建立一兩項核心權(quán)益。比如積分兌換住房、延遲退房等等，只有核心權(quán)益與會員的入住體驗緊密相關(guān)，他才會認可會員身份，產(chǎn)生忠誠度。

5、避免封頂，要讓會員一直有升級的動力，通過消費賺積分去升級。

喜達屋酒店原來的會員體系，客人如果有十年的白金會籍，并且住夠500晚，就可以獲得終身白金的身份。但后來很多客人在拿到終身白金后并不像以前一樣熱衷這個酒店了，反倒開始去別的酒店消費，因為他們再也不需要保級了。

因此，用來管理會員的會員等級制度，要盡量避免封頂，避免會員失去動力不再消費。即使封頂了，也要設(shè)計其他權(quán)益持續(xù)吸引會員。

最后，酒店也需要使用一些營銷工具，促使會員多次消費。比如積分體系相關(guān)的積分抽獎、積分商城、積分策略、會員簽到等，以及優(yōu)惠券、會員折扣價等策略。

優(yōu)惠券策略有一個小技巧可以參考，發(fā)放優(yōu)惠券指定使用時間，比如下個月，以此拉高客戶二次消費的概率，逐步提高忠誠度。

思途智旅為酒店企業(yè)提供酒店預訂系統(tǒng)解決方案，支持多種營銷功能，我們還免費向用戶分享我們的營銷經(jīng)驗，幫助酒店企業(yè)實現(xiàn)更好的經(jīng)營管理。

更多關(guān)于酒店電商系統(tǒng)的詳情歡迎聯(lián)系客服咨詢。

推薦閱讀：如何利用酒店小程序提高會員復購率？  酒店如何做營銷，才能吸引更多的客源