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旅行社如何建立會員權益體系促進多次消費？

時間：2020-09-11 | 分類：網站運營

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旅行社都有一批自己的固定客源，這些通常是一年內多次出游的游客。

為了更好的管理、服務這部分游客，旅行社都會給他們辦理會員，建立起一整套會員制度。

而會員制度里，最重要的無疑是權益體系了。

畢竟大家都最關心自己成為會員能得到什么，有什么好處。

那么，旅行社要如何建立權益體系，以促使會員多次消費呢？

1、 抓住游客的核心訴求

游客的核心訴求其實就三個字：玩得好。

那么旅行社就可以反過來思考，在一個游客完整的預定、出游過程里，哪些方面做得好，他才會玩得好。

大致可以按照出游的前中后三個階段來劃分要點：

① 出游前的溝通、決策、銷售服務

② 出游中的集合、坐車、休息區(qū)、用餐、游玩、酒店等環(huán)節(jié)，以及各環(huán)節(jié)服務人員，包括導游、司機和酒店景點員工服務

③ 出游后的回訪、關心，要做好客情關系

2、 線下服務是重中之重

旅游是一個有非常多的交接環(huán)節(jié)的過程，不僅涉及組團社和地接社，還涉及到旅游途中各個景點、酒店的交接服務。

前期旅行社宣稱的服務再好，出游時落不到實處，還是白費功夫，反而引起游客反感。

所以旅行社要提高導游和司機的服務意識，做好服務，游客才會玩得舒心。

3、 線上配套搭建權益體系

這個主要是指把會員的消費金額換算成積分，或者是累計他的旅游里程，最后去兌換折扣券、抵扣現金、換購獨特體驗項目等等。

還有積分抽獎和積分商城，根據旅行社的會員組成部分，獎池里加入不同的獎品，刺激會員兌換獎品，提供福利。

權益體系不僅包含線上線下，還有另一個非常重要的要點。那就是差異化服務。

很多時候，會員要的不是那么點小好處，而是面子、特權。

通過對會員和普通游客的差異化服務，最大程度滿足會員的虛榮心、營造差異感，可以極大程度提示會員滿意度，加強對旅行社的好感，復購幾率也會大大增加。

那么通過以上3點，再結合“差異化”要點，在具體實施過程里，我們可以這樣做：

比如在集結出發(fā)的時候，就通過帽子、臂章等物品，區(qū)分會員和普通游客；用餐時會員餐品質量更好；入住時房間優(yōu)先安排好位置；導游定時主動關心會員；會員可享受體驗項目但普通游客需花錢購買等等。

另外還需注意，我們既要突出差異化，但也不能太過分。畢竟展示差異化服務，就是想借此把普通游客吸引成為會員。

普通游客和會員都是花了錢的，基礎服務不能少，只是會員在某些服務細節(jié)上更加享受一些。

在出游后的回訪過程里，旅行社工作人員進行回訪，同時推薦辦理會員，而有了旅游時實際看到的差異化服務，普通游客升級為會員的概率還是會增加的。

對于辦理了會員的游客來說，只要他會繼續(xù)旅游，那么得到的權益總會超過辦理會員的支出，對他來說是劃算的。

對旅行社來說，游客多次復購出游，更是劃算的，可以創(chuàng)造更多利潤。

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