酒店是實(shí)現(xiàn)舒適旅行的一個(gè)重要因素，順風(fēng)順?biāo)畷r(shí)，酒店業(yè)門庭若市。這半年，因全球疫情不可抗力的影響，人員流動(dòng)受阻，并將影響迅速傳遞到旅游業(yè)，包括酒店在內(nèi)的方方面面都受到了沖擊。
沖擊一旦形成，不管力量大小如何，都會(huì)給旅游業(yè)帶來變化和調(diào)整。就酒店業(yè)而言，常態(tài)化防控之下，以怎樣的調(diào)整應(yīng)對不確定性增加的市場，成為從業(yè)者共同思考的話題。
1、疫情對于集團(tuán)連鎖酒店和單體酒店來講，打擊程度各有什么不同？疫情后，酒店業(yè)會(huì)經(jīng)歷怎樣的洗牌？
借用一句俗語，“雪崩來臨的時(shí)候，沒有一片雪花是無辜的。”受突如其來的新冠肺炎疫情沖擊，國內(nèi)酒店行業(yè)一季度以來多數(shù)及時(shí)采取了停工停業(yè)、取消退訂、強(qiáng)化防疫等綜合舉措。無論何種類型的酒店，其所受的沖擊可以說是全面性、整體性、無死角的。
不過，疫情也進(jìn)一步加劇了酒店行業(yè)的“馬太效應(yīng)”。檔次越高、運(yùn)營越成熟的酒店，抵抗疫情突發(fā)事件的能力越強(qiáng)、辦法越多、底氣越足，在整體市場“冰封”之下的比較優(yōu)勢更為明顯。集團(tuán)連鎖酒店由于資金流相對充沛、管理模式更加現(xiàn)金、技術(shù)相對成熟、營銷及時(shí)跟進(jìn)等因素，經(jīng)營穩(wěn)定性相對更強(qiáng)；而單體酒店受體量規(guī)模、租金成本、現(xiàn)金流量、客群市場、管理模式等掣肘，受影響的程度則相對劇烈。
2、從研究分析角度看，對單體酒店來講，如何提升他們的抗風(fēng)險(xiǎn)能力？
長期以來，單體酒店發(fā)展面臨風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對體系相對欠缺、員工薪酬低流動(dòng)性強(qiáng)、科技創(chuàng)新和應(yīng)用能力不足、盈利能力普遍不強(qiáng)等制約性因素，疫情猶如一場席卷而過的暴風(fēng)，讓這些問題暴露得更加明顯。提升單體酒店的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，應(yīng)從以下四個(gè)方面著手——
——更加重視“現(xiàn)金流”。中小型單體酒店企業(yè)，應(yīng)更加重視做好財(cái)務(wù)的合理分析與現(xiàn)金的科學(xué)管控，加快組建抗擊意外經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的“現(xiàn)金池”。
——提升“抗風(fēng)險(xiǎn)能力”?？杉涌焱瑯I(yè)聯(lián)盟步伐，組建單體酒店聯(lián)盟等形式，報(bào)團(tuán)取暖、共渡難關(guān)，完善利益和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制；探索與銀行、金融、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作模式，提升抗擊風(fēng)險(xiǎn)的能力。
——?jiǎng)?chuàng)新解決“用工荒”。創(chuàng)新探索行業(yè)用工模式，如共享員工、外包服務(wù)等形式，將更多的工作分包給其他企業(yè)去完成，降低員工流動(dòng)的成本風(fēng)險(xiǎn)和人才供給的結(jié)構(gòu)性矛盾。
——加快補(bǔ)足“科技范”。針對智慧酒店、未來酒店中“小而精”的創(chuàng)新科技，單體酒店應(yīng)加快創(chuàng)新應(yīng)用步伐，提前研判部署面向新科技時(shí)代的入住體驗(yàn)和住宿管理方式。
3、疫情下，大型酒店集團(tuán)的優(yōu)勢在哪些地方？是否有一些研究的經(jīng)典案例？
疫情之下，大型酒店集團(tuán)多元的市場客群體系、快速的營銷轉(zhuǎn)型措施、成熟的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的科技創(chuàng)新應(yīng)用等相對完善的應(yīng)急保障機(jī)制優(yōu)勢，使其在一定成都上抵充了疫情的部分不利因素。
在市場客群體系方面，大型酒店集團(tuán)相對成熟且多元。如萬豪集團(tuán)在疫情到來之前就完成了三大會(huì)員體系整合的步伐。疫情期間，萬豪酒店集團(tuán)取消了逐級(jí)降級(jí)機(jī)制，通過調(diào)整保級(jí)門檻削減部分高級(jí)會(huì)員，確保會(huì)員體系的市場競爭力。
在營銷措施應(yīng)對方面，大型酒店集團(tuán)更加靈活且精準(zhǔn)。疫情期間，國際連鎖酒店集團(tuán)如希爾頓、洲際、香格里拉、凱賓斯基、萬豪、華爾道夫等陸續(xù)上線外賣業(yè)務(wù)，讓廣大居家網(wǎng)友刷了一波話題熱度，讓大型酒店集團(tuán)品牌更具認(rèn)知度。
在運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)方面，大型酒店集團(tuán)更加成熟且穩(wěn)定。疫情期間，廣州嶺南集團(tuán)旗下嶺南五號(hào)主題酒店在經(jīng)營層面堅(jiān)持與鄰為善，管理層面注重員工共享，戰(zhàn)略層面堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)，同行之間堅(jiān)持待之以禮，構(gòu)成了嶺南集團(tuán)的酒店文化特色，受到業(yè)內(nèi)學(xué)者高度贊譽(yù)。
在科技創(chuàng)新應(yīng)用方面，大型酒店集團(tuán)更加積極且高效。疫情期間，華住、首旅如家、開元、東呈、住友、錦江、等多家大型酒店連鎖集團(tuán)，紛紛推出“無接觸酒店”“放心酒店”， 上線“無接觸服務(wù)”，自助入住、送餐到房，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)了管理體系創(chuàng)新。
4、對于集團(tuán)連鎖酒店來說，疫情之下又該吸取怎樣的教訓(xùn)？在高品牌溢價(jià)之下，應(yīng)該加強(qiáng)哪些服務(wù)和建設(shè)？
對于高度依賴線下體驗(yàn)場景的住宿業(yè)而言，如何破解突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來的不利影響，恐怕是未來相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)需要深入思考、創(chuàng)新探索的問題。
對于集團(tuán)連鎖酒店而言，特別應(yīng)注重虛擬科技體驗(yàn)和人文精神內(nèi)核兩個(gè)方面的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
虛擬科技體驗(yàn)方面，應(yīng)加快利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、全息體驗(yàn)等技術(shù)手段，賦能入住場景，智能化入住環(huán)節(jié)，減少人員接觸，提升線上線下的入住流程體驗(yàn)。
人文精神內(nèi)核方面，可在公共衛(wèi)生安全事件面前，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，以更加觸動(dòng)人心的營銷舉措，凸顯酒店品牌的價(jià)值觀。
5、未來酒店業(yè)的發(fā)展趨勢是怎樣的？
總體來看，未來的酒店住宿業(yè)最突出的特點(diǎn)將表現(xiàn)在產(chǎn)品業(yè)態(tài)更加豐富、市場格局更加多元、服務(wù)場景更加智能、行業(yè)生態(tài)更加開放等方面。
從產(chǎn)品業(yè)態(tài)看，伴隨休閑、觀光、度假、商務(wù)、會(huì)展、康養(yǎng)、親子、研學(xué)等多元化、細(xì)分化、個(gè)性化的市場需求，酒店的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新體驗(yàn)、新場景、新模式將更加豐富。
從市場格局看，疫情將加速行業(yè)洗牌的步伐，但也將催生更加豐富的細(xì)分賽道和玩家格局，頭部、腰部和尾部企業(yè)既競爭又共建共生共享的樣態(tài)將更富有內(nèi)在創(chuàng)新動(dòng)能。
從服務(wù)場景看，未來將涌現(xiàn)出更多高科技、沉浸式、體驗(yàn)型的酒店服務(wù)，科技應(yīng)用的智能化、管理環(huán)節(jié)的科技化水平將進(jìn)一步提升，同時(shí)品牌內(nèi)核人性化、服務(wù)體驗(yàn)故事化能力也將同步增強(qiáng)。
從行業(yè)生態(tài)看，不同類型酒店的競合格局，酒店與周邊社區(qū)、本地商圈、區(qū)域環(huán)境的共建共享，酒店上下游產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同創(chuàng)新，將促進(jìn)酒店行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展。
6、疫情為酒店業(yè)的發(fā)展又帶來了哪些機(jī)遇？
某種程度上，疫情可以說是酒店業(yè)長期以來謀求創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型的催化劑，在應(yīng)急管理機(jī)制、智慧服務(wù)水平、產(chǎn)品業(yè)態(tài)創(chuàng)新等方面或?qū)⒂瓉頇C(jī)遇。
首先，應(yīng)急管理機(jī)制的“短板”有望加快補(bǔ)足。疫情期間，行業(yè)組織、科研機(jī)構(gòu)加快了酒店業(yè)應(yīng)對公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)范研究。據(jù)透露，科研機(jī)構(gòu)發(fā)布的《新型冠狀病毒肺炎疫情期間飯店業(yè)服務(wù)與安全管理規(guī)范》，從組織管理、服務(wù)流程到預(yù)案啟動(dòng)及合約商管理均提供了可操作性的技術(shù)規(guī)范。酒店業(yè)主要頭部企業(yè)也正積極完善應(yīng)急管理機(jī)制，提升對公共衛(wèi)生安全事件的防范和應(yīng)對能力。
其次，智慧服務(wù)應(yīng)用“快進(jìn)鍵”有望加快提速。未來，科技賦能酒店住宿業(yè)的步伐，行業(yè)性的“顛覆式”創(chuàng)新將變得更加迫切，提升酒店行業(yè)管理水平將成為新科技革命的重要應(yīng)用領(lǐng)域。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)超級(jí)平臺(tái)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商、大數(shù)據(jù)監(jiān)測機(jī)構(gòu)、人工智能研發(fā)機(jī)構(gòu)將更加深度介入酒店住宿行業(yè)，酒店行業(yè)的“科技芯”“數(shù)字化”“智能化”將越來越走入大眾視線，改變行業(yè)格局。
再次，產(chǎn)品業(yè)態(tài)創(chuàng)新“腸梗阻”有望加快破除。長期以來，大眾旅游時(shí)代的井噴式增長，帶來了酒店行業(yè)增量市場的多重利好，不少酒店企業(yè)躺在市場的“風(fēng)口”上，產(chǎn)品業(yè)態(tài)創(chuàng)新跟不上市場需求創(chuàng)新的步伐。一場疫情，將加速酒店住宿業(yè)產(chǎn)品業(yè)態(tài)生命周期的步伐，“放心酒店”“無接觸服務(wù)”“居家隔離房”等將打破既有的產(chǎn)品業(yè)態(tài)模式，并探索一條公共衛(wèi)生安全事件常態(tài)化之后的創(chuàng)新新路。
文章來源：品橙旅游.吳若山
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